اگرچه که شهرداری‌ها سال‌هاست که از سیستم‌های تلفنی برای ارتباط با شهروندان و ثبت نظرات و درخواست‌های آنان استفاده می‌کنند اما باید بستری برای ارتباط هوشمند برای کیفی شدن و سرعت بخشیدن به این ارتباط فراهم شود.

به گزارش قم نیوز مدیریت شهرها امروز بدون همکاری و همراهی مردم میسر نیست، اما از آنجائیکه تمام مردم نمی‌توانند به صورت مستقیم در امور مدیریت شهری دخیل باشند باید از راهکار دیگری استفاده کرد. گسترش تکنولوژی و ارتباطات فرصتی را برای هر بخش خدمت‌رسانی در دنیا فراهم کرده تا بتوان به صورت غیرمستقیم شبکه‌ای از همکاران و مشارکت‌کنندگان را گرد هم آورد و نظرات، انتقادات و پیشنهادات را جمع‌آوری کرد.

شهرها امروز مجموعه گسترده‌ای از خدمات با پیچیدگی‌ها، مشکلات و مسائل مختلف هستند و قطعاً شهرداری‌ها و ارگان‌های مرتبط با هر تعداد کارمند و نیروی انسانی نمی‌توانند تمام این مسائل را پوشش دهند و عمدتاً بسیاری از مسائل از دید آن‌ها پنهان می‌ماند. همین مسائل لزوم ارتباط بیش از پیش شهرداری‌ها با مردم را افزون کرده است؛ مدیران شهرها هم برای کسب رضایت عمومی و هم برای خدمت‌رسانی بهتر نیاز دارند که مردم کنارشان باشند نه علیه‌شان؛ و تکنولوژی روز و ارتباطات، فرصتی برای مشارکت عمومی با کمترین هزینه و بیشترین بازدهی است.

امروزه می‌توان گفت در کشور ما شهرداری‌ها با وجود اینکه ارگان‌های همسوی بسیاری در کنارشان هستند که گاها خلل در کار یکدیگر هم ایجاد می‌کنند، بیش از 300 وظیفه دارند؛ وظایفی که عمدتاً مستقیماً با مردم در ارتباط است. آسفالت معابر، درختکاری، توسعه فضای سبز، آبیاری، اجرای پروژه‌های عمرانی، توسعه معابر، نظافت شهری، امور ترافیکی و ده‌ها موضوع دیگر مسائلی است که مردم هر روز با آن‌ها درگیر هستند؛ اگرچه بعضاً موضوعاتی نیز به شهرداری مرتبط نیست اما هر آنچه که در شهر دور و اطراف مردم اتفاق می‌افتد، از چشم شهرداری دیده می‌شود و شهروندان این انتظار را از شهرداری دارند که نسبت به رفع آن‌ها اقدام کند. البته عمده مسائل به شهرداری مرتبط است و نیاز است راهی برای اطلاع‌رسانی این مسائل برای مردم به مدیران شهرها وجود داشته باشد.

چندسالی است که شهرداری‌ها در کشور در اقدامی جدید، سامانه‌های تلفنی و اینترنتی برای ارتباط با مردم راه‌اندازی کرده‌اند. سامانه‌های ارتباطات مردمی وظیفه ثبت، پیگیری و ارائه بازخورد در خصوص درخواست‌ها، انتقادات و پیشنهادات مردمی را بر عهده دارند و با هدف تسریع در اطلاع از مشکلات و مسائل شهری، استفاده از پیشنهادات شهروندی در بهبود خدمات، افزایش رضایتمندی عمومی و... تشکیل شده‌اند. در شهر قم نیز از سال 83 سامانه ارتباطات مردمی با شماره تلفن گویای 137 راه‌اندازی شد که تا سال 88 به صورت گویا پیام‌های مردمی را ضبط کرده و اطلاعات مربوط به هر حوزه تخصصی به وسیله فکس برای آن‌ها ارسال می‌شد.
از این سال به بعد سامانه اینترنتی و تحت وب ذیل این سیستم راه‌اندازی شد تا مردم بتوانند ضمن ثبت درخواست‌ها، نظرات، انتقادات و پیشنهادات خود در حوزه شهری، روند پیگیری و بازخورد اقدامات را نیز دریافت کنند. البته چندسالی است که سامانه تلفنی 137 نیز از حالت گویا خارج شده و اپراتورها ضمن پاسخگویی و ثبت درخواست‌های مردمی، وظیفه طبقه‌بندی، ارجاع، پیگیری وضعیت و اطلاع‌رسانی و ثبت بازخورد عمومی و ثبت میزان رضایت شهروندان را بر عهده دارند.

ابراهیم خسروی سرپرست سامانه 137 شهرداری قم در تشریح نوع عملکرد این سامانه اظهار کرد: سامانه 137 به صورت 24 ساعته درخواست‌ها و مکالمات شهروندان را ثبت و ضبط می‌کند، پس از ثبت درخواست‌های مردمی پیگیری آنها صورت گرفته و بازخوردگیری شده و گزارش به مردم ارائه می‌شود؛ سیکلی که در سامانه پیش‌بینی شده این است که باید رضایتمندی شهروندان در خصوص درخواست ثبت شود وگرنه مساله مجدد از نهاد مربوطه پیگیری می‌شود.

وی با تاکید بر اینکه درصد رضایتمندی مردمی از روند پیگیری درخواست‌ها در سامانه 137 بسیار بالا است افزود: درخواست‌های مردمی در 26 موضوع شهری در سامانه 137 ثبت می‌شود؛ بیشترین تماس‌ها در یک سال گذشته بحث درخواست جمع‌آوری خاک و نخاله غیرمجاز و استقرار باکس، نظافت معابر، سد معبر اصناف و... است.

نکته قابل توجه این است که در مجموعه شهرداری برخی خدمات شهری تنها از طریق سامانه 137 قابل پیگیری است که از آن جمله می‌توان به بحث استقرار باکس جمع‌آوری خاک و نخاله اشاره کرد.

خسروی با بیان اینکه گزارشی از فعالیت‌های ماهانه و درخواست‌های مردمی ثبت شده در سامانه 137 به مدیران شهرداری ارائه می‌شود گفت: این گزارش ماهیانه که به صورت تخصصی تهیه می‌شود به نهادهای مرتبط نیز ارجاع شده و براساس آن تصمیم‌سازی و برنامه‌ریزی می‌شود.

سرپرست سامانه 137 میانگین تماس‌های روزانه ثبت‌شده در سامانه 137 را 2 هزار مورد دانست که حدود 600 مورد آن قابل پالایش و مرتبط با حوزه‌های تخصصی شهرداری است و گفت: در مناسبت‌های خاص چون اربعین، ایام نوروز و... میزان تماس‌های روزانه ثبت شده به بیش از 3 هزار تماس نیز می‌رسد.

وی اظهار کرد: بانک اطلاعاتی از تمام موارد مورد نیاز زائرین تهیه شده و مکرر به روز رسانی می‌شود تا در صورت تماس زائرین اطلاع‌رسانی به آنها صورت گیرد.

سرپرست سامانه 137 شهرداری قم بیان کرد: به صورت هفتگی نیز نمایندگان نهادهای مختلف شهرداری در سامانه مستقر شده و به سوالات تخصصی مردمی پاسخ می‌دهند.

خسروی با تاکید بر اینکه پیام‌های ثبت‌شده در سامانه 137 طبقه‌بندی می‌شوند گفت: براساس همین طبقه‌بندی پیگیری صورت می‌گیرد و در پیام‌های مهم و حساس اطلاع‌رسانی به مدیران شهری نیز صورت می‌گیرد.

درحال حاضر 20 نفر در مجموعه 137 شهرداری قم پاسخگوی نیازهای مردمی هستند و با سامانه‌ای که فعال شده ورودی تماس‌های 137 هشت مورد است که  این ورودی‌ها در آینده نزدیک افزایش داده می شود.

با توجه به زائرپذیر بودن شهر قم در ایام مختلف سال، پیش بینی ارائه خدمات ویژه اطلاع‌رسانی در قالب سامانه 137 صورت گرفته است؛ در نوروز محور اطلاع‌رسانی شهرداری سامانه 137 است و در ایام اربعین نیز به طور ویژه به چند زبان اطلاع‌رسانی به زائرین صورت می‌گیرد.
آنچه که مورد اهمیت قرار دارد این است که با گسترش سیستم‌های ارتباطی و تکنولوژی، شهرداری‌ها باید به دنبال استفاده از سیستم‌های آنلاین در ثبت‌ درخواست‌های مردمی باشند؛ استفاده از بستر اینترنت، فضای مجازی، شبکه‌های اجتماعی و نرم‌افزارهای موبایلی راهکارهایی است که می‌تواند فرصت استفاده بخش بیشتری از مردم و بازخوردگیری بهتر از خدمات را فراهم سازد و رضایتمندی عمومی را نیز افزایش دهد. اگرچه شهرداری نرم‌افزار موبایلی 137 را به صورت آزمایشی راه‌اندازی کرده اما نیاز است که سرعت بیشتری به خدمات‌رسانی آنلاین در بستر تکنولوژی‌های روز به مردم فراهم شود.

انتهای پیام/ 137